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    服務創造利潤 打造核心競爭力

                               —易聽會商學院“3+1”酒店服務系統學習有感


      2020年9月16日,在公司領導的支持下,旅悅酒店管理人員一行參加了易聽會商學院“3+1”酒店服務系統滿地班的培訓學習。本次授課的易鐘老師是酒店易(易聽會)創始人、“三度”文化系統創始人、中國文化酒店發展聯盟發起人、ISO國際質量認證內審員,一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作,對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗和獨到見解。

      此次培訓學習主要從顧客服務關懷計劃、客戶的服務與體驗管理及顧客滿意度提升計劃、員工關懷計劃和酒店同行學習交流四個方面展開。

      一、 顧客服務關懷計劃

      好的服務就是情感的傳遞,客戶會拒絕我們的產品,拒絕我們的銷售,但絕不會拒絕我們的關懷。在酒店接待中,從普通客人——會員客人——VIP——大客戶群體的服務關懷工作都需要有一個詳細的措施表,酒店各崗位針對性的進行實施,特別對于酒店的VIP、大客戶,更需要通過私人定制的方式給客人在酒店留下感動的記憶。因此,只有我們先走進客戶的心里,客戶才會常走到我們的店里。

      二、客戶的服務與體驗管理及顧客滿意度提升計劃

      易鐘老師說的兩句話記憶猶新:“好的服務都是設計出來的;顧客不是來消費的更是來體驗的”。他在客戶的服務與體驗管理這節課中重點講了服務文化、超值及個性化服務方式。服務文化是指內外公開傳播的服務主張和服務價值觀,它主要體現在員工的服務行為中,能讓顧客感受到好的服務就是文化;而通過超值及個性化服務方式則可以提升酒店的品質,讓酒店從價格競爭到價值競爭,能讓客戶在消費中感覺到物超所值,增加客戶的價值,最終贏得顧客的心。通過這方面的學習,我們也針對性的通過客戶的年齡、性別、特定群體等方面設計了個性超值的服務項目方案計劃實施。服務需要創新,要讓客戶滿意,我們就要把客戶的需求當作我們的追求,客戶遇到的難題就是我們要研究的課題。

      三、員工關懷計劃

      感動的員工才能創造感動的客戶,關愛從點滴開始,員工關懷計劃的學習主要是酒店要幫助員工制定發展目標、統一思想體系,關心員工的家庭、生活、業余愛好、理想目標等,培養員工正確的幸福觀、愛情觀和人生觀,逐步從平凡走向卓越。通過學習,賓館制定新員工關懷計劃和酒店服務文化,希望通過文化的傳播,讓員工具有使命感,能深刻的認識自我,認識為何工作,為誰工作,從而更加珍惜自己的崗位。

      四、同行交流學習

      俗話說,最好的學習就是同行之間的交流,天目湖賓館王總為我們分享他們通過“高效現場管理”成為中國第一家“把后臺當前臺管”的高星級酒店,酒店臺賬管理、培訓工作委員會、企業文化展示與收藏館等都是酒店特有的管理模式。天目湖賓館通過美名遠揚的魚文化以及精細化的管理方式,在短短的十年里得到了飛速發展,在全國眾多酒店營收下滑的形勢下,日營收突破125萬元,整體GOP率持續領跑市場,為同行業翹楚。

      聽完分享,我覺得如何提煉酒店的服務文化、突出服務特色、增加客戶體驗感、贏得忠誠客戶是我們當下迫切要思考和落地的問題,下一步工作將圍繞這一主線重點開展。

      服務創造利潤,打造核心競爭力。帶著易鐘老師留給我們滿滿的酒店干貨和作業,我們繼續揚帆起航、乘風破浪!(一葉之秋)


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